Nous allons voir comment automatiser et rendre son service clientèle exceptionnel, digne d’un service de Palace 5 étoiles 🌟
Même si cela boostera un maximum votre business et sa réputation, rendre son service client digne d’un palace est une tâche titanesque.
Surtout, quand vous ne disposez pas de “Customer Care” à plein temps.
Et le problème, c’est que de nos jours, les personnes sont de plus en plus habituées à un service d’exception et sont devenues ultra exigeantes.
Dans la majorité des cas, ils s’en moquent si vous êtes seul dans votre salon ou si vous avez une équipe de 300 personnes dispo 24h/24.
À vous de trouver les bonnes astuces et outils I.A. qui feront le levier.
Saviez-vous, qu’un client satisfait le dit en général à 3 personnes maximum…
Un client insatisfait le dit à neuf 🤪.
De plus, avec les réseaux sociaux, ce n’est en réalité plus à neuf personnes, mais à 200, voir à mille personnes qu’il peut le dire.
Il est donc primordial de réduire l’insatisfaction client au maximum, même si vous êtes seul (pas d’excuse tolérée. Pour le client, ça ne change rien).
Heureusement pour vous, nous allons voir ici, pas à pas, comment faire tout cela en toute tranquillité ! 😎
Faire appel à un Chat Bot 🤖
Malgré que pas mal de monde reste septique à cette approche, cela va vous faciliter grandement la tâche.
Un chat bot intelligent, avec les bonnes questions pré-programmées peut satisfaire les clients dans la plupart des cas et les gens préfèrent généralement un chat bot à une FAQ.
Ils ne doivent plus chercher de question. Il suffit de poser une question et ils obtiennent directement une réponse.
Enfin, l’avantage d’un chat bot par rapport à une FAQ, c’est premièrement une interaction plus amicale et plus humaine qu’avec une simple FAQ.
Deuxièmement, c’est une expérience clientèle personnalisée et pertinente.
Troisièmement, c’est la possibilité de demander l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone au client en cas de question sans réponse, afin d’y répondre plus tard par vous-même.
Vous pouvez même proposer une réduction (par le biais d’un code coupon) pour toutes les réponses tardives afin d’offrir au client un standard de satisfaction optimal.
Essayez d’abord de voir les questions les plus souvent posées et indiquez-les dans un spreadsheet, puis, une fois que vous en avez une dizaine, mettez-les dans le chat bot avec une « friendly » réponse bienveillante et amicale 😗
Pour terminer, je vous invite à jeter un coup d’œil au service Made in France « Mindsay » qui est assez prometteur.
Vous avez aussi ArtiBot.ai qui est bien réalisé et se plug très facilement avec Zapier permettant ainsi d’être notifié par texto en temps réel et autorise vos utilisateurs de prendre un rendez-vous selon les disponibilités de votre agenda, et les faire payer directement via le chat bot.
Mettre en place un live chat support connecté à votre portable ☎️
Quand vous lancez votre service, il peut être intéressant d’investir pas mal de temps sur le customer support afin de voir les objections de vos clients et mieux comprendre leurs besoins.
Vous pouvez également interagir en temps réel avec eux via un « live chat »
Mon service préféré, totalement gratuit, est « Talk.to »
Le service très complet, propose aussi une app Android et iPhone très bien faite qui vous montre en temps réel où le visiteur se trouve sur votre site, d’où il vient, depuis combien de temps il visite votre site, etc.
Vous pouvez également automatiser des réponses toutes faites via l’interface d’administration.
Du “fait sur mesure” pour chaque client 🛎
Il faut aussi mettre en place des approches clients ultra-personnalisées.
Plus de la moitié des consommateurs s’attendent à recevoir un traitement adapté à leurs besoins.
Et cela se passe aussi par la gestion des données utilisateurs.
Sous-traiter le Customer-Support 📞
Une fois que vous connaissez bien vos clients, il peut être intéressant de sous-traiter le customer support dans le cas où un chat bot n’est pas suffisant.
Un excellent support client peut faire augmenter considérablement votre chiffre d’affaire.
Il peut paraître « smart » de sous-traiter son support client dans des pays « low cost », cependant, le résultat est rarement le même., et à long terme, cela vous reviendra beaucoup plus coûteux.
Une fois que vous avez un minimum de gens qui connaissent votre service, avoir une personne dédiée pour le customer support qui connaît par cœur votre produit et a étudié le marketing web avancé (ou un autodidacte s’y connaissant bien dans le domaine).
- Une personne qui appelle les clients par téléphone pour offrir des upsells temporaires.
- Qui offre des coupons de réduction sur des produits complémentaires pour remercier les clients d’un achat.
- etc.
En faisant cela, j’en suis persuadé, les résultats ne seront plus du tout pareils !
Investir de l’argent, vaut donc le coup, juste pour voir le résultat. Vous aurez toujours la possibilité de revenir en arrière si la rentabilité est trop faible.
Screencaster et créer des fiches de procédures, étape par étape
Manufacturer un service client d’exception en gardant la même qualité peut être difficile à reproduire quand vous sous-traitez cette tâche à d’autres.
C’est là où les fiches des procédures viennent vous aider.
Attention, il peut aussi s’agir de vidéos ou enregistrements audio (une pour chaque étape) que donnerez ou que vous publierez en ligne avec un accès protégé.
Le contenu expliquera étape par étape comment procéder pour chaque événement possible.
Vous pouvez même créer un chat bot privé. Il répondra à votre place à toutes les questions que se demandera une personne préposée au service client.
Vous devez concevoir les procédures comme si vous donneriez les clés de votre entreprise à une nouvelle personne ne connaissant absolument rien de votre société et de sa marque.
Créer des procédures peut vous sembler une perte de temps, mais en réalité, c’est tout le contraire.
Imaginez partir en vacances et demander à vos parents, à votre sœur ou à votre beau fils/belle fille de s’occuper de votre entreprise. Eh bien, tout est là, vous n’auriez plus jamais à tout devoir ré-expliquer. Ceci évitera toutes sources d’erreurs possibles.
La qualité du customer support sera ainsi renforcée. Il vous remettra également en question grâce à la rédaction de toutes les procédures. Vous verrez s’il n’y a pas de meilleure façon de faire X ou Y, …
Enfin, quand vous allez devoir embaucher une nouvelle personne pour votre service client (ou si vous n’êtes pas content de la personne embauchée), la transition sera beaucoup moins douloureuse et la nouvelle personne sera beaucoup plus vite productive.
Bref, que du bénéfice !
Les GRAND-Moments de MAGIE WAOUH font la différence💈
Si vous n’avez pas les moyens de rendre l’entièreté de votre expérience client exceptionnel, contentez-vous d’une seule spécificité “originale” bien à vous, spécifique à votre histoire qui éblouira vos clients, leurs créant des grands moments mémorables, les rendant addict à votre service.
Donnez toujours plus que ce que le client attend de vous 🎁
Pour fidéliser votre client sur le long terme et pour qu’il en parle à son entourage, il est important de le surprendre en lui offrant une expérience inoubliable au moment où il utilise votre service ou votre support clientèle.
Vous devez apprendre à casser le script, là où le client ne s’y attend pas du tout, avec une petite dose d’aléatoire pour qu’il ne s’en lasse pas. Pour le cerveau, l’effet de surprise allonge également le temps/l’expérience passé avec vous ou votre service.
Régalez-le, impressionnez-le, en rompant ses attentes habituelles.
Osez faire preuve d’originalité dans vos attentions, sans nécessairement dépenser de l’argent pour y arriver.
Par exemple, pour vos quelques clients les plus fidèles, envoyez-leur une lettre écrite à la main adressée directement à la personne et joignez-y une carte cadeau en version physique qui offre des réductions ou l’accès sur une durée fixe à un de vos services complémentaires. Le fait d’envoyer cela par la poste va considérablement augmenter la valeur de celui-ci. De nos jours, tout est dématérialisé. Recevoir quelque chose de concret n’a jamais eu autant de valeur, surtout venant d’une société internet.
Toujours offrir plus que ce que la personne s’attend. Sur cette photo (en plus du petit biscuit), un morceau de cake inattendu a été offert par la maison en commandant un petit espresso dans un bar.
L’exemple de Prêt à Manger
Par exemple, la chaîne de restaurant « Prêt à Manger » a pris la décision de ne pas offrir de carte de fidélité.
À la place, tous les serveurs reçoivent par semaine un montant défini qu’ils peuvent offrir au hasard à leurs clients, et cela de manière aléatoire, pour que la clientèle ne s’en lasse pas et continuer à la surprendre positivement.
D’une part, cela donne de l’autonomie et de la gratitude aux serveurs. De l’autre part, les clients reçoivent quelque chose dont ils ne s’attendaient vraiment pas. Ils n’en seront que ravis (le sourire aux lèvres 🤩).
MISE À JOUR : J’ai personnellement eu la chance d’en bénéficier dans le Prêt à Manger de la gare de Bruxelles-Central. Ma mère et moi avons reçu un café et une pomme, en plus de notre commande. L’effet de surprise rend l’expérience bien plus agréable qu’une simple carte de fidélité.
L’exemple de FedEx
Il y a quelque temps, FedEx avait comme campagne publicitaire le slogan « Lorsqu’il doit, absolument, être là le lendemain »
Au même moment, une énorme tempête de neige s’était abattu sur le Colorado.
Toutes les stations de ski situées à l’ouest de l’État avaient été fermées.
Sans en référé à son supérieur, un livreur de FedEx qui se trouvait bloqué par la neige et par conséquent dans l’impossibilité de tenir la promesse de livraison le lendemain, a loué un hélicoptère pour survoler les montagnes enneigées et apporter le packet à son client.
L’histoire a été reprise par tous les journaux nationaux qui s’est ensuite répondue dans le monde entier.
FedEx a dépensé quelques milliers d’euros pour l’hélicoptère, mais en retour, à récolté plusieurs centaines d’euros grâce à l’action inattendue.
Le cas de Rackspace – Hébergeur Internet Cloud
Il y a quelques années, un client était au téléphone avec le support technique de Rackspace concernant un problème avec son hébergeur Web.
À un moment, durant l’appel, le client manifesta qu’il avait faim. L’assistant téléphonique commanda alors une pizza à faire délivrer à son client. 20 minutes plus tard, le client était toujours au téléphone lorsqu’il entendu frapper à sa porte. Il s’agissait d’une pizzéria venant lui apporter une pizza de la part du service clientèle de Rackspace.
Non seulement le client fut divinement surpris, mais il allait aussi twitter/bloguer et partager son expérience exceptionnelle à ses pairs et son entourage.
La plupart des support techniques d’hébergement web sont médiocres. Rackspace a su faire la différence avec un service dépassant toutes les attentes et lui a ainsi permis de gagner une excellente réputation et des clients à vie.
Le coût de ces petites surprises que les employés sont autorisés à faire à leurs utilisateurs sont dérisoires comparés au bouche-à-oreille donné en retour par ses utilisateurs.
Le livre à lire 📚
Si vous souhaitez approfondir le sujet, je conseille de lire le livre ‘Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose’ du fondateur de Zappos ‘Tony Hsieh’.
Ce livre sera un bon complément à ce chapitre, puisqu’il couvre une partie différente du Customer Care.
Pour terminer…🏁
Apportez dès le début de votre activité une forte culture et une ADN unique à votre service clientèle, ce qui vous donnera à coup sûr un avantage non négligeable pour la suite.
PierreWriter™ 